Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

Hộ kinh doanh Duy Khang (chủ quản website thuantrathainguyen.com) cam kết phản hồi ban đầu trong 24 giờ và giải quyết xong trong 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

1. Kênh tiếp nhận

• Trực tuyến: form Liên hệ tại thuantrathainguyen.com/pages/lien-he; email thuantrathainguyen@gmail.com; Zalo 0393.98.2025.
• Điện thoại: hotline 0393.98.2025 (8:00–18:00 hằng ngày).
• Trực tiếp: Tầng 1 tòa nhà văn phòng Meco Complex, ngõ 102 Trường Chinh, phường Kim Liên, TP. Hà Nội.

2. Trình tự giải quyết

1. Gửi phản ánh: quý khách nêu mã đơn hàng, số điện thoại đặt hàng, nội dung sự việc, kèm ảnh hoặc video (nếu có).
2. Tiếp nhận: chúng tôi xác nhận đã nhận và phản hồi ban đầu trong 24 giờ; nếu thiếu thông tin sẽ đề nghị bổ sung.
3. Xác minh: đối chiếu đơn hàng, chứng từ, hành trình vận chuyển; làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc nhà sản xuất khi cần.
4. Giải quyết: đề xuất phương án (đổi hàng, gửi bù, hoàn tiền hoặc giải thích) trong 03 ngày làm việc.
5. Thông báo kết quả qua kênh quý khách đã gửi; thực hiện ngay khi quý khách đồng ý.
6. Chưa thống nhất: quý khách có thể gửi phản ánh đến Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử của Bộ Công Thương (online.gov.vn), cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tòa án theo quy định.

3. Thời hạn theo từng loại vấn đề

4. Công cụ hỗ trợ giải quyết

• Mã đơn hàng và mã vận đơn để tra cứu hành trình giao hàng.
• Ảnh, video mở hàng của quý khách làm căn cứ đối chiếu.
• Lịch sử đơn hàng trên hệ thống để đối chiếu giá, khuyến mại tại thời điểm đặt.

5. Phản ánh về sở hữu trí tuệ, hàng hóa vi phạm

Chủ thể quyền sở hữu trí tuệ hoặc cơ quan có thẩm quyền gửi yêu cầu qua email thuantrathainguyen@gmail.com. Chúng tôi rà soát và gỡ bỏ thông tin sản phẩm vi phạm trong 24 giờ kể từ khi nhận yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.